Asiakaskokemus kasvun kehittäjänä

Postaus on osa Pääomasijoittajien ja PwC:n Kasvunrakentaja 2018 -kilpailun blogisarjaa. Kirjoittaja Heikki Härkönen on PwC Suomen Pond-liiketoimintayksikön johtaja.

Sijoituskohteen arvioinnissa ja myöhemmässä arvonluonnissa on monia ulottuvuuksia tiimistä rahoitustarpeeseen. Sijoituskohteen brändi ja sen tuottama asiakaskokemus ansaitsevat fokusta, sillä Forresterin tutkimuksen mukaan hyvää asiakaskokemusta tuottavien yritysten osakkeen arvo kasvoi 29 % paremmin kuin heikon asiakaskokemuksen viiteryhmän. Tämän selittää se, että PwC:n tuoreen tutkimuksen mukaan asiakkaat ovat valmiita maksamaan 7–16 % enemmän erinomaisesta asiakaskokemuksesta. Vastavuoroisesti 59 % asiakkaista oli valmiita jättämään aiemmin tykätyn yrityksen palvelut toistuvien huonojen kokemusten vuoksi, 17 % jo ensimmäisen huonon kokemuksen jälkeen.

Ei siis ole yllätys, että neljän maailman arvokkaimman yrityksen joukossa on kolme maailman arvokkainta brändiä. Nämä brändit ovat myös asiakaskokemuksen kirkkaimpia tähtiä, asettaen riman kuluttajien mieliin. Tuotimme mitä tahansa tuotetta tai palvelua, B2B tai B2C, meitä verrataan globaalissa maailmassa näihin huippuihin. Käyttöliittymässä odotamme Googlen tasoista selkeyttä, verkkokaupassa Amazonin tasoista tuotelaajuutta ja asiakaspalvelussa Apple Storen tasoista asiantuntemusta.

Hyvä asiakaskokemus luodaan selkeällä brändillä

Asiakkaille hyvän asiakaskokemuksen määrittelee asioinnin helppous, tehokkuus, ystävällisyys ja asiantuntevuus. Vaikka asiakaskokemus yksittäisessä pisteessä voi olla hyvä, se saattaa jäädä geneeriseksi. Kosketuspisteet poikkeavat kokemukseltaan toisistaan ja yrityksen logon voisi vaihtaa asiakkaan huomaamatta.

Hyvän asiakaskokemuksen luominen vaatii yhtä paljon suunnittelua kuin tehokas logistiikkaketju. Vaaditaan yhteinen tavoite, jota kohti edetään systemaattisesti. Vaikka suurin osa meistä uskoo, että hyvä asiakaskokemus on keskeinen kilpailutekijä nykymarkkinoilla, niin 32 %:lla yrityksistä ei ole suunnitelmaa asiakaskokemusvision toteuttamiselle ja 42 %:ssa yrityksiä työntekijöille ei ole koulutettu visiota. Kuluttajana voimme mielessämme tunnistaa yrityksiä, jotka kuuluvat tähän kategoriaan. Yrityksiä joiden kotisivuista ei saa selvää, mitä he tuottavat ja meidän kuluttajien saama kokemus riippuu täysin tiskin takana olevasta henkilöstä.

Sijoittajan kannattaa esimerkiksi käyttää puoli päivää Google Venturesin kehittämään Brand Sprint -harjoitukseen. Harjoituksessa luodaan ymmärrys yrityksen brändistä ja identiteetistä, joihin perustuen hyvä asiakaskokemus voidaan rakentaa. Tämän jälkeen asiakaskokemusta voidaan lähteä kehittämään johdonmukaisesti kosketuspiste kerrallaan. Lisäksi selkeä identiteetti tukee yrityksen kulttuuria, strategiaa ja vie fokuksen sinne minne se kuuluu – asiakkaaseen.

Kasvunrakentaja 2018 -kilpailussa etsitään pääomasijoittajien yli 700 suomalaisen kohdeyhtiön joukosta vuoden mielenkiintoisinta ja innostavinta tarinaa, joka tuo parhaiten esiin kasvun rakentamista yhdessä pääomasijoittajan kanssa. Kasvunrakentaja 2018 valitaan Pääomasijoittajien kevätseminaarissa 12.4. Kilpailun etenemistä pääset seuraamaan Kasvunrakentaja 2018 -kotisivulla, jossa julkaisemme viikoittain kilpailuun liittyviä uutisia ja blogeja. Twitterissä voit seurata ja osallistua keskusteluun hashtagilla#kasvunrakentaja. Pääomasijoittajat löydät tililtä @FVCAfi ja PwC:n @PwC_Suomi.